Communication de crise
Heureusement, nous ne sommes pas le président de la République, qui ne doit pas beaucoup dormir. Il n’empêche qu’en ces temps difficiles, en tant qu’entrepreneurs, nous ne pouvons pas laisser tomber notre communauté, aussi petite soit-elle !
Mais comment communiquer ?
Voici 5 recommandations pour tenir le cap dans une tempête :
Tips 1 – Comme disait Nietzsche : “Il n’est jamais trop tôt, il est toujours trop tard !”
Je suis convaincue qu’il faut communiquer le plus tôt possible. Ne pas attendre de réunir toutes les informations nécessaires pour entamer le dialogue.
Bien sûr, des dizaines de questions restent en suspens : vais-je pouvoir maintenir mon service ? mes transporteurs vont-ils être opérationnels ? mon fournisseur va-t-il me laisser tomber comme une vieille chaussette ? vais-je être en rupture de stock d’ici 24h ?
Pourtant, même en plein flou artistique, un simple message envoyé à sa communauté est fondamental pour maintenir le lien. Ne serait-ce que pour leur manifester que vous êtes sur le front. Qu’il y a du brouillard, que vous n’avez pas le mode d’emploi pour gérer un contexte aussi incertain, MAIS que vous communiquerez les informations au fur et à mesure.
Tips 2 – Commencer et finir le message par un mot…humain, car nous ne sommes pas des machines
C’est essentiel de montrer que le message n’est pas un mail commercial ou transactionnel. Un bon début est humain et incarné. C’est ce qu’a fait Carole Juge-Llewellyn via sa marque Joone, qui vend chaque mois plus de 3 millions de couches pour bébé. Ci-dessous, le début de son message adressé aux parents de sa communauté :
“Je profite de ce moment pour vous assurer de tout notre soutien et tout notre amour en cette période qui peut être anxiogène. Comptez sur nous pour maintenir une qualité exceptionnelle à la hauteur de vos exigences et de l’amour que vous portez à vos enfants et vos proches.”
Tips 3 – Aller à l’essentiel
En période de crise, on oublie la rhétorique. En rhétorique, on conseille de réserver son meilleur argument pour la fin, via une gradation ascendante par exemple. Quand c’est le chaos, c’est tout l’inverse !! Il faut aller à l’essentiel.
Par exemple, directement informer sur…
- la qualité de la préparation des commandes
- la continuité ou non de la livraison
- la continuité ou non de la production.
C’est ce qu’a fait le restaurant italien La Comitiva, tout juste ouvert début 2020, en publiant cette photo sur les réseaux avec le message suivant :
“On voulait vous dire un grand merci pour tous vos messages de soutien depuis le début de la quarantaine. Ça nous fait chaud au coeur et on sait que la période est dure pour tout le monde.
- On essaye tant bien que mal de continuer notre activité en s’adaptant aux nouvelles normes pour garantir votre sécurité et la nôtre.
- Nos équipes ont été réduites et équipées sanitairement pour éviter tout risque de contagion.
- Retrouvez-nous en livraison sur Deliveroo & Ubereats.”
Tips 4 – Après le pragmatique, envoyez l’inspiration et l’émotion.
Après avoir donné les informations clés, on peut partager un message plus ouvert sur l’avenir et pourquoi pas enfiler sa casquette de “philosophe”.
C’est aussi l’occasion de réaffirmer les valeurs de son entreprise. J’ai un coup de coeur pour la communication de Décathlon (avec plus de 80 000 employés dans le monde !).
Dans sa communication interne au groupe, le fondateur Michel Leclerc finit son mail par :
Je suis confiant et fier de chacun·e d’entre vous.
Notre sens depuis la création de Decathlon : être utile aux gens et à leur planète.
Votre Mission d’entreprise : rendre durablement le plaisir et les bienfaits de la pratique des sports accessibles au plus grand nombre.
Depuis le premier jour, je vois, j’entends, je lis des éloges et des remerciements pour vos comportements généreux ET responsables, en particulier depuis le début de la crise.
Tips 5- Maintenez le lien, comme Ariane avec son cher Thésée confiné dans le labyrinthe
Une fois “THE” mail envoyé, le lien peut se maintenir par divers canaux de communication. Si votre entreprise est totalement à l’arrêt par exemple, on peut imaginer des communications qui n’ont rien à voir avec votre activité.
Prenez l’exemple de Lucile, la fondatrice de Pørridge.LAB, une chouette entreprise de Haute-Savoie qui produit des porridges, des granolas et pâtes à tartiner assez uniques, miam.
On peut diviser ses communications en 3 temps :
- 1er temps, “Être pragmatique”
Lucile poste en story Instagram ceci :
“Il n’y aura que 34 colis disponibles pour le mois d’avril. En fonction de la situation je remettrai des produits en ligne. Merci à tous pour votre soutien, je vous tiens au courant pour la date.
Je ne suis plus en mesure de produire dans le laboratoire que je loue car il est fermé, une partie de mes fournisseurs sont à l’arrêt. C’est également dangereux pour moi de sortir et être en contact avec toutes ces personnes (livreurs, labo, La Poste…).
- 2eme temps, “Philosopher”
La fondatrice de Pørridge.LAB enchaîne avec ce message :
“Même si les temps sont durs, restons confiants en l’avenir. Dans nos choix et nos valeurs. Nous devons continuer à vivre, soutenir notre économie, nos commerces et nos petites entreprises. Ce sont elles, ce sont nous (car j’en fais partie) qui faisons vivre notre beau pays. Restons soudés et ne cédons pas à la panique”.
Elle montre l’exemple en expliquant qu’elle vient d’offrir une partie de son stock aux soignants en guise de remerciement.
- 3eme temps, “Maintenir le lien”
Puisqu’elle ne produit plus de granola en ce moment, mais que Lucile veut maintenir le lien avec sa communauté, elle partage énormément de ressources. Je pense à ses cours de sports, ses films préférés et des tonnes de recettes et expériences culinaires… tout ça encore sur Instagram.
Je finirai cet article par un retour plus personnel. Du fait de mon activité, je suis abonnée à une dizaine de newsletters de théâtres en France.
J’ai été enchantée de voir que les théâtres – qui ne sont pas d’habitude les meilleurs communicants- ont tous maintenu un lien extrêmement fort avec les spectateurs.
J’ai été bluffée par toutes les ressources partagées dans les newsletters : des dizaines de pièces de théâtre mises en ligne (allez voir le Facebook de la Comédie Française, c’est exceptionnel), des livres et BD coups de coeur, des podcasts, des recettes de cuisine partagées par des comédiens et même un téléphone (rose) poétique ! J’ai reçu un coup de fil de 25 minutes d’une comédienne du théâtre de La Colline qui m’a lu un passage romanesque, c’était pour moi une expérience atypique et très apaisante…